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  热点行业投诉信息公示
关于开展消费投诉公示工作的说明
2018年08月03日
 

  一、工作目的

  开展消费投诉公示工作,是落实上级部署的需要,是落实经营者主体责任的需要,也发挥社会监督作用的需要。

  具体来说,就是要积极贯彻国家市场监管总局、山东省工商局的部署,通过公示消费投诉情况,促使经营者落实消费维权主体责任,提高诚信守法经营意识,推动消费纠纷的源头治理,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,加强企业信用监管,助推信用体系建设,进一步构建消费维权的社会共治格局,努力营造安全放心舒心的消费环境。

  二、基本原则

  坚持问题导向、突出重点。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手,抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题,以点带面,逐步扩大消费投诉公示的覆盖面;及时回应社会关切,开展多维度的投诉公示,提高公示的综合效应。

  坚持客观公正、全面真实。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下,将影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实、客观公示;恪守合理行政原则,避免干扰市场正常竞争秩序,始终让市场机制在资源配置中发挥决定性作用。

  坚持循序渐进、社会共治。鼓励各区(市)结合实际情况,在本辖区内积极开展消费投诉信息公示,建立健全公示制度,规范公示程序,探索公示方式,界定公示范围,拓展公示渠道,评估公示效果,加强宣传引导,营造社会氛围,切实发挥公示作用,构建政府、企业、公众共同参与、优势互补的社会共治格局。

  三、公示内容

  首次公示内容,主要包括2018年二季度全市工商和市场监管部门登记并办结投诉的总量、调解和解率等信息。

  四、公示渠道

  一是设置青岛市工商局门户网站消费投诉公示专栏公示消费者投诉信息,具体到重点经营者的投诉信息即时归集即时公示,涉及重点行业(如商超、健身、装饰装修等)的投诉信息按季度定期公示;二是通过信用网站、主流媒体、微信公众号等途径进行公示;三是鼓励、引导大型商场市场或商业综合体、第三方网络交易平台利用自身资源和优势,主动向社会公示本区域内经营者的被投诉数量、投诉处理情况等与维护消费者权益有关的信息。

  五、工作要求

  各区(市)局、分局要高度重视消费投诉公示,坚持问题导向,把消费投诉当作“风向标”,加强分析研判,聚焦热点、分析难点、确定重点,有针对性地创新维权模式,完善维权机制。对投诉排名靠前的商家,各区(市)局、分局要及时进行约谈,真正压实经营者主体责任。

  全市广大经营者要积极畅通维权渠道,加强客服机构和客服人员队伍建设,在经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开处理消费纠纷相关程序和渠道,并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式,建设快速解决消费纠纷的绿色通道,及时受理和处理消费者投诉,主动和解消费纠纷,倡导企业做出线下商品七日无理由退货等高于法律法规要求的承诺。要正确看待公示结果,以此为契机建立和完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解、消费侵权赔偿等制度,主动维护消费者权益,赢得消费者的信任,实现企业更好地发展。

  提高消费者的满意度,是我们开展消费投诉公示工作的最终落脚点。广大消费者遇到消费侵权时,可拨打12345青岛市政务服务热线进行咨询、投诉和举报。让我们携手努力,共同打造安全放心的消费环境。

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