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青岛市2016年1-5月份网上预订住宿类投诉情况报告
2016年07月14日
 

  随着互联网+为生活带来的便利,从专业旅游网站预订酒店逐渐得到消费者的认可,与此同时,在线旅游平台与消费者之间的纠纷也愈发凸显。青岛市工商局12315指挥中心数据显示,近年来住宿尤其是网络预订酒店类投诉有增无减,商家擅自涨价、住宿条件与宣传不符等违约行为构成投诉的焦点。为维护消费者合法权益,青岛市消保委对2016年1-5月份12315投诉举报系统受理的住宿类投诉数据进行汇总,分析了本市网上预订住宿投诉的现状,并针对发现的问题提出建议,督导在线旅游平台及住宿企业依法经营,营造诚信的住宿消费环境。

  一、投诉基本情况

  据统计,2016年1-5月份,青岛市工商局12315投诉举报中心共受理住宿类投诉300件。其中,网上预订住宿类投诉72件,占本类投诉的24%,网上预订住宿纠纷成为住宿类投诉的新热点,涉及美团网、去哪儿网、携程网、艺龙网等多家国内在线旅游平台。

  二、主要问题分析

  网上预订住宿类投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等方面。具体如下图。

  (一)商家违反承诺,加价收取房费位居投诉榜首

  案例:孙先生反映,自己2016年4月在某知名网站预定了标价338元的酒店,在没有收到任何通知的情况下,实际入住时竟涨价至428元,想退房但酒店却强制其入住,拒不退费。

  遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历,占网上住宿投诉的20.8%,位居排行榜首位。“被加价”通常发生在节假日、旅游旺季期间,尤其像五一、十一这样传统的节假日,客房供不应求,很多酒店会临时上调房价,在线旅游平台和酒店应该做到提前明示,保障消费者知情权和选择权。如未提前告知,擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定。

  (二)消费者因个人原因取消入住,商家仍全额收费

  案例:钟女士通过国内一大型网站预定了2016年5月29日某连锁宾馆的住宿,因个人操作失误,将入住时间填写为5月23日。在钟女士5月23日未登记入住的情况下,商家全额收取了当日房费。消费者认为自己并未提交身份证办理入住,期间也未收到宾馆任何通知,因此要求退还房费。

  消费者网上预订好酒店,一旦因操作失误、行程临时有变等个人原因无法正常入住,个别酒店仍然收取全额房费,这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件14件,占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则,消费者在承担相应违约责任后,应该允许变更或取消订单。

  (三)网站显示酒店预订成功,到店却被告知无房

  案例:刘女士反映,2016年4月份通过网站预订了青岛某海景公寓,入住前已和商家确认过订单,但入住当天却吃了闭门羹,酒店拒绝为其办理入住,理由是客房已满,消费者明明已经预定好酒店,最后却“无处安身”。

  类似刘女士这种网上扣费成功并经确认,但之后又被告知无房的投诉屡屡发生,涉及此类案件13件,占投诉的18.1%,订单莫名失踪给消费者出行带来很大的困扰。作为在线旅游平台,无论是代理还是自营酒店预订服务,均应及时更新酒店信息,积极承担订单丢失后的违约责任。

  (四)酒店住宿条件与宣传大相径庭

  案例:消费者侯先生于2016年4月份通过某知名网站预订了一家度假公寓,入住后发现房间有异味,甲醛超标,空调故障,床上铺着很薄的布单,且根本不能看海,跟网站上宣称的精品豪华海景房不符,消费者遂要求退房。

  本期间这种货不对板的虚假宣传问题共13件,占网上预订酒店类投诉的18.1%,很多消费者对此苦不堪言。向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息是经营者的法定义务,而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务,或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户,这种行为侵害了消费者的合法权益。

  (五)退房时间不明示,导致双方争议

  案例:消费者梁女士通过网站预定了某商务宾馆,下午1:30退房时,店方称超过中午12点退房需加收半天房费,因美团网并未写明退房时间,消费者认为退房时间通常是下午2店前,双方产生纠纷。

  目前,国内酒店退房时间并没有统一规定,2009年公布的《中国旅游饭店行业规范》中已经删去“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定,取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”根据此规范,在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间,并尽可能地提示消费者,避免事后争议。

  (六)商家服务水平低,态度恶劣引发纠纷

  案例:崔女士2016年4月通过某知名网站预订了一家商务旅馆住宿服务,商家违约提价,消费者提出质疑后,商家谩骂甚至要殴打消费者,严重侵犯人格尊严权。

  从投诉数据看,因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少,占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,进一步增强诚信与责任意识,优化住宿行业服务和纠纷解决流程,减少消费纠纷。

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