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市局召开电商企业集中约谈会
2017年03月14日
 

    在3·15国际消费者权益日来临之际,市局会同市商务局召开全市主要电商企业集中约谈会,旨在通过约谈的形式,进一步学习掌握《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)等法律法规,强化经营者消费维权的责任意识,共同维护消费者合法权益。约谈过程中,市局党委委员、副局长刘伟政指出了电商行业履行新《消法》规定义务存在的问题,并对电商企业落实《办法》规定提出了明确要求,督促电商企业自觉履行经营者义务,呼吁全社会共同营造保护消费者合法权益的良好消费环境。全市19家电商企业参加约谈会议。

    会议指出,“七日无理由退货”规定既是《办法》的亮点,也是近期消费者投诉的热点。“七日内无理由退货”制度,受到社会广泛关注。仅在2016年,市局12315指挥中心并线前受理咨询79359件、投诉20260件、举报4041件,同比上升50%、10%、5%。其中网络消费投诉举报965件,虽然占比不大,但增长速度较快。涉及“七日无理由退货”投诉居前的商品包括:手机数码、家用电器和电脑及配件等,可见经营者与消费者在“七日无理由退货”方面的问题,主要是适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题存在较大分歧,从而引发消费争议。

    会议要求,要准确把握《办法》有关规定,认真贯彻无理由退货制度的立法精神。《办法》是在我国全面建成小康社会、全面深化改革开放的新形势下颁布实施的,是现行消费者权益保护法律制度的重要完善。该法规坚持以人为本,加大消费者权益的保护力度,对改善民生,维护社会和谐稳定,提振消费信心,扩大国内消费需求,加快形成统一开放竞争有序的现代市场体系具有重要意义。各位电商企业负责人今后在经营中要认真落实好“七日内无理由退货”制度。

    会议强调,维护消费者合法权益是全社会的共同责任,要妥善解决无理由退货引发的消费争议需要社会共治。作为电商平台企业要重视消费维权工作,一要畅通投诉渠道,要根据自身经营特点,积极设立“消费维权服务站”,公示受理消费者投诉途径,并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式,及时受理和处理消费者投诉。二要建立和完善首问和先行赔偿制度,提供快速解决消费纠纷的“绿色通道”,对于消费者维护权益的合理要求,要通过与平台内业户签订投诉赔偿先付协议,及时进行先行赔付。三要要强化平台内业户的信用等级评价和信用分级分类监管,建立健全“黑名单”制度、星级评定制度和公示制度,引导平台内业户自觉规范经营行为,使恶意商铺、失信者和侵权者得到应有的惩戒,促进平台健康发展。

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